Невербальные средства общения
Неречевой — невербальный.
Вербальные средства общения.
По участию речи в общении
Средства общения.
1.1. Вербальные — общение посредством речи.
1.2. Невербальные — без участия речи.(мимика жесты и т.д.)
1. Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка.
2. Интонация — эмоциональная выразительность, способная придавать разный смысл одной и той же фразе.
3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
4. Жесты — могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, так и служить для большей выразительности речи.
1. Расстояние –дистанция,на которой общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
Общение осуществляется по следующим каналам:
речевой — вербальный (от лат. слова «устный, словесный»)
Рассмотрим их более подробно.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз – играет важную роль точность употребления слов, выразительность, доступность, правильность построения фразы, правильность произношения звуков, слов.
2. Речевые звуковые явления:
2.1. темп речи (быстрый, средний, замедленный),
2.2. модуляция высоты голоса (плавная, резкая),
2.3. тональность голоса (высокая, низкая),
2.4. ритм (равномерный, прерывистый),
2.5. тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий),
3. Выразительные качества голоса — специфические звуки, возникающие при общении:
передающие эмоции — смех, хмыкание, плач, и др.;
разделительные звуки – кашель;
нулевые звуки – паузы;
звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.
В ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53%.
1. Рефлексивное – расшифровка смысла сообщения;
2. Нерефлексивное – слушание требующее умения молчать, не вмешиваться в слова говорящего собеседника.
Этапы рефлексивного слушания:
— поддержка – предоставление возможности человеку выразить свою позицию (поддакивание, эмоциональное сопровождение и др.);
— уяснение – убедиться, что слова собеседника правильно поняты (уточняющие, наводящие вопросы);
— комментирование – слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного.
Невербальные системы общения.
Оптико-кинетическая — использует жесты, мимику, пантомимику;
Паралингвистическая (от лат. para — возле, около) — выражает чувства и состояние человека с помощью качеств голоса, его диапазона, тональности;
Экстралингвистическая (от лат. extra — вне, lingua — язык) — включение в речь пауз, смеха, определенного темпа речи;
Пространственно-временная — связана со взаимным расположением партнеров по общению, ситуацией общения.
Науки, изучающие невербальные средства общения
1. Кинестика — изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций. Он включает в себя:
1.2. мимика – движение мышц лица; Например, при неподвижном лице лектора теряется до 15 % информации.
1.2. жестика – жестовые движения рук;
1.3. пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика – прикосновение в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.
3. Проксемика – расположение людей в пространстве при общении.
4. Взгляд – направление, частота, паузы во взгляде.
5. Просодика — это интонационно-выразительная окраска речи
5.1.Высота
5.2.Тембр
5.3.Громкость
5.4.Сила ударения
6. экстралингвистика — область языкознания, изучающая совокупность этнических, социальных, географических и других факторов, неразрывно связанных с развитием и функционированием языка[50]
Включение в речь пауз, а также различных психофизиологических проявлений человека (кашель, плач, смех)
Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
3.1. интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр.
3.2. личная, или персональная, зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
3.3. социальная зона (120-400 см) соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень знают;
3.4. публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.
Источник
Невербальные средства общения.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро учатся приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и прочее.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
· интимная зона (15—45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для нее характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме (учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и прочее). Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
· личная, или персональная, зона (45—120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
· социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень знают;
· публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и прочее.
Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике, которую недаром называют зеркалом души.
Мимика — движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.
Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление. Труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, страх, отвращение.
Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положения бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным.
Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные ярче выражены на левой.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
По своей специфике взгляд может быть:
· деловой — когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;
· светский — когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения;
· интимный — когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.
Если отношения между людьми развиваются в позитивном направлении, то они от 30 до 60% времени общения смотрят друг на друга, причем дольше и чаще смотрят на партнера, когда его слушают, а не тогда, когда говорят сами. При агрессивных отношениях частота интенсивности взглядов увеличивается в момент говорения, а в момент слушания — нарушается.
Наблюдая за движениями зрачков собеседника, можно судить об его особенностях обработки информации: если зрачки смещаются вверх, к верхним векам, то собеседник вспоминает или формирует зрительные образы; если зрачки перемещаются в средней области — слуховые воспоминания или фантазии; глаза, опущенные вниз (прямо или направо) свидетельствуют, что собеседник обращается к своему чувственному опыту, телесным ощущениям; обращение глаз вниз влево — если собеседник что-то проговаривает про себя (по исследованиям Д. Гриндлера, Р. Бэндлера).
Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди — и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности психологического комфорта. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Походка человека, т. е. стиль передвижения, по которому довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка — при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.
Интонации голоса, скорость, громкость речи — важные невербальные показатели общения. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Жесты — разнообразные движения руками и головой, мало контролируются сознанием человека.
Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
· коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);
· модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);
· описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 6 групп.
1. Жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
2. Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».
4. Жесты-адапторы — это специфические привычки человека, связанные с движениями рук.
а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;
б) касания, пошлепывания партнера;
в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).
5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.
Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.
Практика показывает: когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. При общении часто возникают следующие виды жестов:
· жесты оценки — почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и другое (человек оценивает информацию);
· жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
· жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; дотрагивание до спинки стула перед тем, как на него сесть, и другое.
· жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и другое;
· жесты ожидания — потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
· жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и другое;
· жесты-расположения — прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
· жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и другое;
· жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу» как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и другое.
Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты поклоны и другое) позволит лучше разбираться в людях
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
Причиной затруднений в процессе общения могут быть коммуникативные барьеры — психологические препятствия на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению. А.А. Бодалев выделяет барьеры понимания, социально-культурного различия, барьеры отношения.
Возникновение барьера понимания может быть вызвано следующими причинами:
· фонетическое непонимание из-за невыразительной речи, речи-скороговорки, нечеткой дикции, речи с большим количеством слов-паразитов;
· семантическое непонимание (партнер понял не то, что ему сказали, или то, но с другим смыслом) из-за многозначности используемых слов, использования жаргонных словечек или профессионально усложненных терминов, существенных профессиональных, культурных, национальных или религиозных различий собеседников;
· стилистическое непонимание возникает, когда информация при непосредственном вербальном общении подается книжным, канцелярским языком, с использованием длинных сложных предложений (фразы, насчитывающие свыше 30 слов, на слух практически не воспринимаются, а лучше всего запоминаются устные фразы из 4—14 слов);
· логическое непонимание возникает, если логика рассуждения отправителя информации слишком сложная и не воспринимается слушателем из-за различий в стиле мышления, уровне развития логического мышления. Если у одного партнера преобладает абстрактно-логическое мышление, а у другого — наглядно-образное или наглядно-действенное мышление, то между ними может часто возникать логическое непонимание.
Барьеры социально-культурного различия проявляются, если:
1) социально-культурные, религиозные, политические и профессиональные различия приводят к разной интерпретации одних и тех же слов, понятий, используемых в процессе коммуникации;
2) восприятие партнера как представителя определенной национальности, пола, возраста, профессии может обуславливать искажения в понимании его слов и поступков.
Барьеры отношения характеризуются тем, что если один партнер неприязненно или недоверчиво относится к другому партнеру, то это негативное отношение переносится и на содержание его слов, на передаваемую им информацию.
Лучшему пониманию друг друга способствуют:
1. Стремление собеседника максимально понятно для
других людей выразить свою мысль в речи; умение эффективно слушать и понимать чужие высказывания;
2. Наличие обратной связи между общающимися, которая позволяет узнать говорящему, что именно воспринято слушателем правильно, а что искажено. Это дает возможность скорректировать сообщение и сделать его более понятным.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.
Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
· не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие «поспели» за нами; ш из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
· говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
· продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
С целью установления обратной связи между собеседниками полезно использовать такие приемы, как расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.
Расспрашивание позволяет уточнить полученную информацию, получить дополнительную информацию: «Уточните, пожалуйста. », «Не могли бы Вы объяснить более подробно. ». Перефразирование — высказывание существенной мысли собеседника своими словами, с целью уточнить правильность ее понимания: «Значит, с Вашей точки зрения. », «насколько я мог Вас понять, вы хотите подчеркнуть, что. ».
Отражение чувств собеседника позволяет уточнить правильность вашего понимания его психического состояния в зависимости от его слов, интонации, мимики, жестов: «Мне кажется, что Вы чувствуете. », «Мне кажется, что эта ситуация выводит Вас из себя. ». Резюмирование, или обобщение, используется для подведения итогов разговора: «Обобщая сказанное, можно сделать вывод, что. » .
Эффективное общение невозможно, если собеседники не желают или не умеют слушать друг друга, не умеют использовать те виды слушания, которые наиболее уместны в той или иной ситуации общения.
II.Вопросы для самоконтроля
1.Какие существуют виды общения?
2.Какие явления входят в структуру речевого устного общения?
3.Охарактеризуйте общение по содержанию, функциям, манере.
4.Какие науки изучают невербальное общение?
5.Какими средствами пользуются при общении?
6.Что такое жесты-адапторы, жесты-аффекторы
7.В чем особенность жестов в процессе общения?
8.В каких случаях проявляются барьеры социально-культурного различия?
9.По какой причине диалог называют наиболее эффективной формой общения?
Источник
Науки, изучающие невербальные средства общения.
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движения мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела — позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.
Пространственные зоны.
Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
— интимнаязона (15—45 см); в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
— личная, или персональная, зона(45—120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
— социальная зона(120—400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;
— публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.
Механизмы межгруппового восприятия; понятие социального стереотипа.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, таковы стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность возможна, как правило, только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
Источник